上海每10元GDP中，有6元是服务业创造的，2012年上海服务经济实现了历史性突破，第三产业增加值占GDP比重突破60%的重要水平线。经济专家对此解读认为，这是上海经济结构转型升级取得突破的一个重要标志。数字是枯燥的，而支撑这些数字的服务业的大发展，给老百姓带来的生活和工作的舒适和方便，却是实实在在的。但是，在速度发展的时候，老百姓还希望我们的服务行业有更高的质量和水平。为此，解放日报社会调查中心根据本市行风建设部门的目标要求，联合QQSurvey中国在线进行了“上海服务行业还有哪些需要提高”的调查。

    本次调查采用线上线下结合的方式，有效样本8000份。其中男女比例为1：1；年龄分布为：18-29岁为35%，30-45岁为35%,46-60岁为25%，60岁以上的为5%；受教育程度分布为：初中及以下为10%，高中中专为40%，大专本科为40%，硕士及以上为10%。职业分布也基本反映了本市市民的人口特征。

都是身边事 市民来打分

    用一位受访者的话来说：服务，原始的是提供物质的加工，比如，把生的肉、菜加工成熟菜；帮助把客户的货物安全运送到目的地；把要传递的消息送到指定人那里。而现代服务业，则大大超越了传统的服务方式，比如。现代的信息传递方式和以往的信件邮递有天大的差别，而金融服务也早已不是存钱、取钱和利息结算的简单内容。服务不再是生产和交换的简单补充，而是一种渗透到市民生活和所有企业生产过程当中的必要程序。

    在一个始终伴随你身边的产业，受访者对于我们的服务业，自然有一种天然的亲切感和高要求。

    本次调查选择了航空、地铁、公交、出租，电力、燃气、水务，银行、保险，通信，传统零售业、网购、物业，旅游，餐饮等15个行业系统作为调查对象。与以往本报社会调查中心进行的相关调查相比，总体满意程度有所提高。

    调查显示，受访者对保险、物业的感受最不好；总体评价较好的是航空、地铁以及电力、燃气、水务等公用事业行业。值得注意的是，对于商业系统的评价出现较大的反差，一部分受访者对于商家虚假打折，问题食品检验不力表示强烈的不满；而一部分受访者认为商业是一个竞争充分的行业，特别是传统商业，以往的强买强卖，以次充好，售后服务不到位，在市场的作用下，得到比较大的改善，即使是网购，其服务也有很大提高。

    当然，这些得分较高的服务行业并非十全十美。有73.5%受访者对地铁高峰时候的拥挤感受比较差；有超过6成的受访者对于网购的商品与描述不实和退、换货麻烦表示不满；有超过6成的受访者认为航班误点太多是航空业服务的最大不足，有55%的受访者认为航班误点后服务应及时跟进。而对于公用服务业，受访者对服务本身的非议不多，但是，对于价格和计算方式表示不满意的较多。

保险需诚信 银行更亲民

    保险业是改革开放以后高速发展的行业，尽管去年年初行业普遍认为2012年的增长压力较大，但从实际数据来看，比预期情况稍好。中国保险业原保险保费收入总计1.55万亿元，同比增长8%，超过了我国GDP 7.8%的增幅。而截至去年底，行业总资产已达7.35万亿元，同比增长22.3%。

    但是，受访者对于保险行业的服务感受却并没有与增长同步。调查中，受访者对保险业表示不满的问题是：部分保险的理赔手续复杂，达到74.4%；其次是夸大范围，隐瞒细则，达到70.9%；第三是介绍和保单不一致，达到58.0%。与本报社会调查中同样的调查相比，前三位的顺序有所变化，但不满意的绝对数量有比较大的增长（见下表）。有关研究人员认为，这个绝对值的增加，主要是参与保险的受访者大幅增加的缘故。

    值得注意的是，不少受访者对保险的营销方法比较反感，电话、短信营销、网络营销不厌其烦。受访者陈小姐说：“保险销售的电话真的很烦的，电话响，你不能不接，一接，却是保险。最厉害的是一个星期接到8个电话，每天1个。受不了。 ”

    受访者对与保险业同处金融服务的银行不满程度处于第五位。有77.1%的受访者认为，到银行办理业务，等候时间实在太长；有63.6%的受访者认为，银行的一些收费项目不合理；有43.6%的受访者认为，银行的P0S机故障多；41.5%的受访者认为，银行的一些理财产品有虚假宣传。以后依次为：在营业厅推销保险业务，部分网点拒收硬币等。

    由于银行等候时间较长，受访者希望，银行应该为等候的用户准备洗手间，以解决内急之需。银行的收费项目，历来为受访者诟病。特别是一些收费项目并不明示，或者未明确告知，受访者往往在被收费以后才知道有这样的项目，因此意见很大。

 旅游价清晰 餐饮盼安全

    随着经济的发展，市民的可支配收入增加，旅游已成为我们生活的一部分。去年国庆，高速公路的旅游车队一度造成长时间堵车，就是一个实例。今年春节，到境外过年成为一道风景。毫无疑问，旅游的总体发展是健康的，但是，其中不尽如人意的地方还有不少。本次调查显示，组团游的自费项目太多，甚至一些骨干景点都要自费，这是受访者最为反感的，达到73.6%；其次是购物次数太多，达到70.1%；第三是降低交通、食宿标准，达到56.4%。 （见下表）

    自费项目太多和购物次数太多，主要发生在低价团，也一直是旅游业被人诟病的地方，或许这是旅游业竞争激烈的表现。但是，历经多年的发展和治理，这样的现象始终困扰着市民和管理者，并且从境内游发展到出境游。这不得不引起管理者的深思，同样，也是对一些青睐低价团的游客提出警醒。

    餐饮和旅游息息相关，本次调查位列受访者不满意的第八位。受访者最不满意的是添加剂的滥用，达到70%；其次是酒、茶水的价格太贵，达到62.5%；第三是食材的质量不好，达到59.5%。对价格太高、海鲜等贵重菜肴短斤缺两等不满的受访者都超过5成。还有36.9%的受访者对开发票麻烦表示不满。

    显然，食品安全是目前受访者最关注的社会问题。猪肉做出牛肉的味道，著名的连锁快餐把问题鸡烤得香气四溢的时候，受访者的担忧必然与日俱增。

出租莫挑客 公交能准点

    出租车是一个城市的名片。上海出租车在全国的声誉一直很好。不少外地和境外客人赞扬，上海出租车服务规范、整洁。但是，上海的本地市民对出租车的感受如何？本次调查显示，受访者对出租车的评价不高。受访者张先生解释说：“上海的出租车行业的起点较高，但是，最近几年，整体服务提高不够，部分项目有所下降。 ”调查显示：有62.3%的受访者对绕路表示反感；有62.0%的受访者对挑客表示反感；有45.5%的受访者感觉车况不够整洁；有43.5%的受访者对车内有烟味表示反感；有28.3%的受访者对司机说话不规范、甚至粗野表示反感。以后依次为：克隆车、黑车猖獗，拉交通卡的机器坏掉，电话叫车到时不来等。 （见下表）

    公交是城市交通的命脉之一。虽然地铁线路不断增加，但公交的作用目前依然是不可替代的。有83.5%受访者表示，高峰时段，部分公交线路的拥挤度实在不敢恭维；有58.1%的受访者表示，部分线路的公交车间隔时间过长；有37.4%的受访者表示，部分线路设置不合理；有31%的受访者表示，有些公交车的报站不清晰、甚至不报站。以后依次为：司乘人员的态度差，空调开启不及时，路牌不清晰等。

    受访者朱先生表示：“部分线路间隔时间太长的原因是多方面的。有的是突发事故，导致间隔时间延长，这个大家能够理解。有的则是设置线路时考虑不周。比如有的线路过长，路况变化多；有的线路不长，但是为了体现公交的全覆盖，设置路线，绕行于各个小区，乘客不多，车辆也少，导致乘客为了坐2、3站车，等上二三十分钟。好事没有办好。 ”

小区能泊车 通信少垃圾

    由于各种复杂的原因，物业管理呈现多元发展的形态，各种物业的层次不同，收费不同，服务的内容也不相同。相比较而言，中低端的物业管理受到批评较多。

    本次调查显示，对于物业管理急需改进的项目变化最大的是，小区停车难从2006年的第三位上升到第一位，占70.3%；其次是小区治安管理松懈，占65.6%；第三是管理费用开支不透明；第四是日常维护不及时，占61.1%。以后依次为：环境保洁问题较多，更换物业公司困难等。 （见下表）

    一些物业公司则表示，部分小区业主对物业公司的工作不满意，他们是了解的，问题是一些小区的物业收费偏低，服务始终处于低水平。值得注意的是，在2006年本报社会调查中心同样的调查中，在回答“如果物业服务的质量提高，您愿意在现在的基础上多支付费用吗”这个问题时，2006年，有61.2%的受访者表示愿意；而本次调查，只有25.9%的受访者表示愿意。

    受访者李女士表示：“不管是收费太少，还是支出太多，也不管是不是需要涨价。至少物业公司要把账目列出来，才能讨论够不够，要不要增收费用。 ”

    对于垃圾短信，依旧是受访者挥之不去的烦恼，在通信行业需要改进的服务中，有73.3%的受访者选择此项；其次是希望免收固话的月租费，占59.0%；第三是短信订阅误导用户，占56.4%，尽管按照规定，短信订阅需要用户两次确定，但是，部分商家还是通过先免费试用一段时间，到期后转为订阅的方式达到目的；第四是套餐太多，难以分辨，占56.0%；第五是部分地区的网速太慢，占46.1%，受访者陈先生说：“我们小区尚未升级，有时候网速实在太慢。”以后依次为：部分地区手机信号不好，电信客服热线提示语言冗长，代理商违规推销业务和网上营业厅响应太慢等。

    在受访者眼中，作为电信行业，与互联网有着天然的联系，电信的网上营业厅应该是一流的，尤其是随着网络的普及，越来越多的用户采取在网上营业厅了解信息、办理业务，他们希望能够在网上有更好的感受。

    服务业的崛起，是现代社会的标志之一，而现代服务业，更催生了网银、网购、快递等板块的发达，为国际大都市的发展提供了就业保障，连欧美国家近期也准备把已打包离岸的数据化服务项目再召回本土。现代服务业联系着每个家庭，每个市民，把工作做得更好些，让大家感受到更方便快捷舒适。

本文转载自解放日报电子版 http://newspaper.jfdaily.com/jfrb/html/2013-02/27/content_979628.htm