种种不如意 质量最揪心

    随着网购规模不断扩大，网购成为我们生活的一部分。本报社会调查中心于2009年进行关于网购的调查，受访者表示，网购最大的特点是价格便宜；其次是送货上门，非常方便；位列第三的是商品种类丰富；位列第四的是可以购买到本地没有的商品。显然，网购突破了地域的界限。有意思的是，当时位列第五的是有2成多的受访者感觉网购很新鲜，尝试一下这种购物新方式，而在今天，这种购物新鲜感已成为过去式，绝大部分受访者把网购看作是普通的购物方式。



    然而，尽管网购已经成为一种常态，网购还是让不少受访者感觉到不如意。调查中，在回答“今年，您在网购时遇到哪些不满意的情形”这个问题时，有54.84%的受访者表示是“商品质量问题”；其次是“物流配送问题”；第三是“商品与网店描述不同”。与2009年的调查相比，前三位的问题相同，但排序略有变化。 （见下图）


    显然，尽管网购发展很快，但是，网购存在的问题却始终没有真正得到改善。

    一位受访者在调查时投诉说：“今年6月1日，我在一家C2C网站购买了三星W699手机，商家承诺为全新的全国联保行货手机。收到手机后，我找三星专卖店鉴定，结果确认为一部翻新手机。三星客服说不能给保修（客服有单据）。然后，我就向网站客服投诉，要求商家按照‘消法’及自己的承诺进行赔偿。但长期得不到解决（受访者的投诉经本调查中心与网站客服联系，目前问题已经得到解决）。 ”

    另一位受访者反映：今年4月，从一家网站购买了卡西欧手表，但一直拿不到发票。前段时间经央视曝光得知，这家网站销售的所有卡西欧手表均为假货。按照“消保法规”，应该有所赔偿，但是我找该网站协商赔偿，至今没有结果。类似在C2C网站买到质量差，货物和网站描述不相符和伪劣商品的投诉案例非常普遍。

差评和信誉 如何挤干水分

    C2C网站为了维护自己的声誉，防止侵害消费者行为的发生，也采取了一定的措施。在网络购物过程中，买家和卖家可以相互评价，满意就给好评，不满意就给中评或者差评，经常获得好评的网店可以积累良好的信誉。

    然而，互联网的互联无障碍特点被一些不良者充分利用，在监管不力的情况下，“威胁门”、“差评门”和“刷信誉”交互出现，让网购者无所适从。

    所谓威胁门，就是在买家给予差评后，卖家语言威胁，电话骚扰，甚至恶作剧。一般的卖家在成交以后，会要求客户给予“好评”，调查中，受访者表示成交顺利，就不会吝惜“好评”；有时候，在发生不愉快，买家在给予“中评”或者“差评”时，卖家会表示退回一定的货款，让买家修改评价。然而，有一部分卖家就没有这么“文明”，发生纠纷后，在买家不修改“差评”的情况下，采取谩骂、威胁和骚扰的手段。调查中，不少受访者对这样的做法表示极大愤慨。

    差评门则是一些不良分子，利用互联网的特点，恶意给卖家差评，降低卖家的信誉，以此要挟卖家花钱消灾。由此还产生了一个躲在黑暗中的职业“差评师”。这种做法，被一些卖家称为“逼良为娼”。

    信誉级别本是网络商店吸引消费者的招牌，但少数卖家却采用投机的手段提高信誉级别。甚至出现专门“刷信誉”的公司，在“刷信誉”公司的操纵下，一家网店原本需要累积200多笔成功交易才能获得的“信誉度”，只要花上几百元在短短几天内就可获得。另外，部分网店还花钱雇人删除自己网店上的中评与差评。

    毫无疑问，网站的评级系统和网店的信誉级别客观上是给予买家的重要参考，而且，大部分时候还是有一定的指标作用的。受访者朱先生坦言：“如果这些东西都没有价值，那些极端的报复行为也不可能发生。因此，出现问题不可怕，要紧的是发生问题，必须及时处理，并且公之于众。在这方面，网站的客户服务系统很重要。要不，买家是很痛苦的。 ”

号称价格战 忽悠你我他

    如果说C2C购物网站是一个大平台，其中的商家鱼龙混杂，发生的问题也千奇百怪，管理难度相对较大，买家维权难度也比较大的话，那么B2C网站的情况是否好一些呢？答案却是不容乐观。

    今年8月，京东掀起的电商价格战，尽管宣战各方信誓旦旦，京东CEO刘强东曾在微博上称，所有大家电将在未来三年内保持零毛利，这被事实证明不靠谱。受访者表示：在电商大战中，不少商品存在“先涨后降”现象，而号称最低价的商品，有的只是仅此一家别无分店的“专供商品”，无法比价，有的则是有价无货，让买家空欢喜。

    然而，价格大战给电商带来的实况是：互联网重要评判指标的流量上升，2012年8月15日网易有道的数据显示，京东和苏宁易购的流量明显上涨。京东稳坐流量第1位，苏宁易购则在9点和13点都超越了天猫登上流量排名第2名。其中，苏宁易购的流量涨幅达惊人的706%；国美的涨幅同样不小，达到了463%；京东的涨幅虽然不如苏宁易购和国美，但也有132%的高涨幅。 “在网站号称要杀到底的价格大战中，原本想得到实惠的消费者，实实在在当了一回义务‘水军’。 ”这是受访者的评价。

    与此同时，一些团购网站和线下企业的合作也出现 “乌龙”现象。一位受访者投诉：我在美团网上团购郑州索亚西商务酒店住宿1晚，当天我到郑州，直接打车去的该酒店，酒店工作人员说没有和美团网有合作，团购的住宿不生效。让我在美团网上退款。我当时有种被欺骗的感觉，我都已经提前支付了，到酒店后却不能入住，而且美团网退款要半个月以后才可以退，这样我的资金就在美团网上冻结了半个多月。

    而在今年前些时候闹得沸沸扬扬的团购打折加油卡情形，让不少受访者记忆犹新，在高油价的背景下，9折以下的优惠，让不少买家趋之若鹜，其中，有正规的团购网站，也出现了钓鱼网站混迹其间，即使是在中石化公开表示没有这样的合作以后，这样的团购还在继续。

投诉需耐心 改善须期待

    如果在线下购物，发生质量等问题，消费者有众多法规提供保护，最直接的是投诉到商家，如果再得不到解决，到消保委、媒体等都可以去投诉，而且，整个社会有一套比较完善的消费者权益保护体系。那么，在线上网购，遇到诸多问题，买家会不会投诉呢？调查中，有超过7成的受访者表示除非是遇到特别不满意的情况，一般的不会去投诉。那么，为什么网购的买家不愿意去投诉呢？调查显示，有41.87%的受访者认为最多下次不到这家网站或网店购物，位列第一；有35.49%的受访者表示自己对网购很满意，不必投诉，位列第二；位列第三的是认为投诉没有用，达到21.68%；还有2成的受访者认为投诉耗时耗力，成本太高，甚至会惹来一肚子气。 （见左下图）



    那么，如果买家投诉以后，投诉结果会怎么样呢？调查数据表明，网站在客服方面的工作还是有一定成效的。有52.21%的受访者认为，投诉的问题得到部分解决；有31.39%的受访者表示，投诉的问题得到满意解决。两者相加达到8成以上。然而，有11.14%的受访者表示，投诉以后，问题没有得到丝毫解决；表示没有回应的受访者有4.3%；还有0.55%的受访者表示，受到骚扰威胁。

    与2009年本报的调查相比，网购网站的客服有了一定的进步，然而，从网民对于投诉处理，对于网站客服的认知程度而言，网购的客服需要更进一步提高。

网购好环境 且待浪淘沙

    网购给予我们这么多的好处，网购有时又给我们带来不少的烦恼。不少受访者在回答问卷时告诉我们：“在这里说网购的烦恼，并不是说网购不好，而是希望网购的环境能够更健康，网购的整个环节更规范。”调查数据表明，在回答“遇到网购的不愉快事情以后，是否会影响你对网购的态度”这个问题时，有75.6%的受访者表示，会依然网购，但是，选择店家会更加谨慎；有13.91%的受访者表示不会单纯决定影响与否，而是具体情况具体分析；有9.14%的受访者表示不会有丝毫影响；只有1.9%的受访者表示，自己不再相信网购，会选择线下购物。

    那么，如何让网购的环境更好呢？调查中，有78.61%受访者认为管理部门要加强对网购平台和卖家的监管力度，有受访者表示，这次有关部门对电商价格战的监管就是一个进步；有71.19%的受访者认为要根据网购的特点完善法规，规范网购市场；有67.39%的受访者认为要建立专门应对网购的维权渠道。以后，依次是在一定的监管之下，对网购消费者实行先行赔付制度，以及加强舆论监督，提高网购消费者的维权意识。 （见下图）

    调查中，受访者对于网购的发展抱有期待，大家相信，随着社会的进步发展，网购平台和卖家会越来越认识到，商业本来就是一个服务行业，服务是核心，一些背离服务宗旨的企业，必然是没有前景的。因此，网购的一些不足，一定会在发展中得到完善，只是，我们希望这些改变来得更早些。

本文转载自解放日报电子版 http://newspaper.jfdaily.com/jfrb/html/2012-09/29/content_892872.htm